臨汾市龍華盛汽車銷售服務(wù)有限公司
我公司是2009年省交管局評定的二類汽車維修企業(yè)。兩年來我公司順利通過年度考核驗收，保持了二類企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2010年我們認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家關(guān)于《機動車維修管理規(guī)定》，進一步加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善企業(yè)管理制度，狠抓職工教育培訓(xùn)，提高經(jīng)營服務(wù)水平，特別是針對2010年考核中指出的問題，進行了認(rèn)真的整改，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。三年來沒有發(fā)生過任何質(zhì)量投訴事故，受到廣大客戶的好評。
一、公司基本情況。我公司注冊資金1000萬元，固定資產(chǎn)5500萬元?，F(xiàn)有職工55人，其中本科10人，大專以上15人，中專及同等學(xué)歷20余人。公司占地面積28000多平方米，建有總面積200平方米的汽車專賣展廳，一個3600平方米的汽車展場，一個總面積2000平方米的維修車間，設(shè)備先進齊全，技術(shù)力量比較雄厚。2008年上汽榮威汽車有限公司在公司設(shè)立了專賣店和特約維修服務(wù)中心。公司現(xiàn)在銷售和維修的主導(dǎo)品牌有：上汽榮威350、550、750等，預(yù)計全年可完成維修產(chǎn)值600萬元。
二、完善基礎(chǔ)設(shè)施，增強服務(wù)功能。2009年公司又投資100萬元，新購維修設(shè)備30多臺，并且在2009年2月份已建成投入使用，至此，公司的維修能力提高了一倍以上。由于有了這樣的基礎(chǔ)設(shè)施，公司2009年汽車維修開始實行品牌化專車間、專人員、專設(shè)備的專業(yè)化作業(yè)，形成嚴(yán)格的獨立服務(wù)體系。另外公司還投資20余萬元用于客戶休息區(qū)的建設(shè)，先后購入電視、電腦、沙發(fā)的多種客戶休息休閑設(shè)施，讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且從服務(wù)人員的自身素質(zhì)出發(fā)，加大培訓(xùn)，先后組織了多次服務(wù)禮儀培訓(xùn)使我公司的服務(wù)水平又上了一個層次。近三年來的工作表明，不但擴大了維修能力，更重要的是有利于按品牌的專業(yè)化管理，有利于維修技術(shù)的提高，有利于維修質(zhì)量的保證。
??? 三、健全管理制度，嚴(yán)格作業(yè)程序。一年來，我公司在加強基礎(chǔ)設(shè)施硬件建設(shè)的同時，也十分注重管理軟件方面的建設(shè)，建立健全管理體系，細化完善管理制度，如崗位責(zé)任制、安全生產(chǎn)制度、設(shè)備操作規(guī)程、消防安全制度、員工崗位職責(zé)，設(shè)備管理制度、倉庫管理制度、配件采購制度、維修作業(yè)流程、維修質(zhì)量獎懲制度等系列管理制度30多種。在維修工作中實行全員參與，全過程控制的全面質(zhì)量管理體制，從維修車輛進廠接待，到維修完畢交付用戶，其中每個環(huán)節(jié)都有工單跟隨，都有責(zé)任人簽字，車輛修畢質(zhì)鑒員要檢驗簽字，用戶認(rèn)可滿意后才算結(jié)束。嚴(yán)把配件采購質(zhì)量關(guān)，定點、定人、定要求，不是定點廠家配件不購進，不合格的配件不使用，任何人不得違反規(guī)程，對于違犯者，不管是否造成損失，都必須接受嚴(yán)肅處理，決不姑息遷就。同時，對嚴(yán)格按規(guī)程作業(yè)，改進服務(wù)質(zhì)量，避免質(zhì)量事故者給予精神表彰和物質(zhì)獎勵。今年已對16名員工進行了獎勵，經(jīng)濟處罰5人次。這些制度有效地保證了維修業(yè)務(wù)的規(guī)范進行，保證維修質(zhì)量不斷提高，進而杜絕了一切質(zhì)量事故的發(fā)生。
四、加強職工教育，提高服務(wù)水平。科學(xué)的管理制度和合理的工作程序，要靠全體員工的具體行動加以實施，才能轉(zhuǎn)化為先進的生產(chǎn)力。因此，我們堅持以人為本，常抓不懈地對員工進行思想教育和技術(shù)培訓(xùn)。通過思想教育提高職工愛崗敬業(yè)和執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，通過技術(shù)培訓(xùn)提高職工的技術(shù)水平和服務(wù)能力。公司每周組織中層干部進行一次思想政治學(xué)習(xí)，每周組織全體員工進行一次學(xué)習(xí)教育。技術(shù)部門每周二、周四晚6:30—8:30對員工進行技術(shù)培訓(xùn)。同時，還將有關(guān)人員送到上汽、北京、哈飛、沈陽等廠家進行專業(yè)學(xué)習(xí)提高，組織員工到太原、西安等地的同行業(yè)參觀學(xué)習(xí)，開闊眼界，吸取先進經(jīng)驗，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。2010年送出培訓(xùn)20余人次,參觀學(xué)習(xí)30多人次。公司現(xiàn)有高級工程師1名，工程師2名，助理工程師5名，技師5 名，技術(shù)工人30名，技術(shù)力度比較雄厚，保證了維修質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。公司實行24小時服務(wù)，服務(wù)范圍涉及到呂梁、長治、晉城等地、市，截止目前，今年外出救援服務(wù)已達200余次，用戶滿意度不斷提高。
五、廣泛征求意見，認(rèn)真進行整改。2010年我公司多次舉辦了榮威汽車新老用戶座談會，用戶代表20多人參加。會上征求了用戶的意見和建議，解答了代表們的質(zhì)量和技術(shù)問題。通過座談會溝通了思想，交換了看法，解決了問題，密切了關(guān)系，促進了我公司的工作。客戶也對公司舉辦座談的做法十分贊賞。
另外針對2009年交管局領(lǐng)導(dǎo)考核驗收中指出的問題和不足，公司十分重視，當(dāng)即把問題進行了歸納整理，認(rèn)真研究后制定出整改方案。并且先后召開了中層干部和全體員工大會，把考核情況原原本本作了傳達，號召全體員工從自身作起認(rèn)真進行整改，責(zé)任落實到人，整改必須到位。例如，考核中指出的客戶休息室、衛(wèi)生間、值班電話明示，車間“三不落地”等問題，前半年全都得到解決，客戶休息室設(shè)施全部配齊，新建了整潔的衛(wèi)生間，值班電話上墻明示，車間里配全了垃圾箱、廢油箱、工具車、廢品回收箱、消防器材。車間內(nèi)的衛(wèi)生落實到班組，同時對員工進行安全生產(chǎn)教育，嚴(yán)格按規(guī)定程序作業(yè)，使我們的工作上了一個新的臺階。
2010年在市場經(jīng)濟疲軟的情況下，公司還一如既住地注重為社會富余人員及下崗職工提供再就業(yè)的機會；為貧困職工排憂解難，多次對困難家庭子女上學(xué)提供經(jīng)濟援助；對貧困山區(qū)希望小學(xué)捐款5萬余元，為希望工程、回報社會等公益事業(yè)貢獻自己的力量。